ISO 20000-1 Belgesi Nedir ?
ISO 20000-1 Belgesi, Bilgi Teknolojileri Hizmet Yönetim Sistemi Standardı olarak adlandırılan bir standardı temsil eder. Bu standardın amacı, bilişim teknolojisi kuruluşlarına, hizmet yönetimi ve operasyonlarını nasıl etkili bir şekilde yönetmeleri gerektiği konusunda rehberlik etmektir.
ISO 20000-1, bilişim teknolojisi firmalarının operasyonel süreçlerini ve hizmet sunumlarını standardize etmelerine yardımcı olan bir çerçeve sunar. Bu standart, bir bilişim teknolojisi kuruluşunun kalite yönetimi ve hizmet süreçlerini belirleyen temel prensipleri içerir. ISO 20000-1 belgesi, bir kuruluşun BT hizmet yönetim sistemini kurmasına, uygulamasına ve sürdürmesine yönelik gereklilikleri belirler.
ISO 20000-1 belgesi almak isteyen bilişim teknolojisi firmaları, standart tarafından öngörülen hizmet sonrası süreçleri oluşturmalıdır. Bu belge, bilişim teknolojisi sektöründeki şirketlere bir çeşit kalite damgası sağlar ve müşterilere sunulan hizmetin belirli bir standartta olduğunu gösterir.
Bu standardın kendisi, bilişim dünyasını kapsayan altı veya yedi standartın birleştirilmesiyle oluşturulmuştur. ISO 20000-1, bilişim firmalarının faaliyetlerini ve kurumsal yapılarını şekillendirmek üzere tasarlanmış kapsamlı bir sistem açıklamasıdır. ISO 20000-2 ise ISO 9004 gibi kılavuzluk eden bir standart olarak işlev görür, bu da bilişim teknolojisi kuruluşlarının sürekli iyileştirme ve etkinliklerini sürdürme konusunda rehberlik eder.
Başa Dön
ISO 20000 - ITIL Nedir ?
ISO 20000 - ITIL, kurumlar ile bilişim teknolojileri arasındaki etkileşimi belirli kurallar çerçevesinde hızlı ve etkili bir şekilde sağlamayı amaçlayan bir sistemdir. Temelde, ISO 20000 ve ITIL (Information Technology Infrastructure Library), bilişim teknolojileri hizmetlerini yönetme ve bir veya birden çok iş birimine destek sağlama amacı güden en iyi uygulamaların bir araya getirilmiş bir kütüphanesidir.
ISO 20000 - ITIL, deneyimlerden ve en iyi uygulamalardan oluşan bir kaynak havuzunu temsil eder. Bu filozofi, büyük veya küçük olmaksızın tüm bilişim teknolojileri organizasyonlarına ölçeklenebilen süreç odaklı bir yaklaşımı destekler.
BT Hizmet Yönetimi, toplam 11 modülün birleştirilmesiyle oluşturulmuş bir yöntemdir. Bu modüller, genel olarak Hizmet Yönetimi ve Hizmet Sunumu ana başlıkları altında toplanır. Bu modüller birbirleriyle etkileşim içindedir ve birbirlerini tamamlayıcı niteliktedir. Dolayısıyla, bu modüller genellikle birbirinden bağımsız modüller gibi düşünülmemelidir.
ISO 20000 - ITIL metodolojisi, farklı sektörlerdeki ve çeşitli boyuttaki kuruluşlara uygulanabilir. Esnek bir yapıya sahiptir, bu nedenle kurumlar, hizmetlerini ISO 20000 - ITIL'e uygun hale getirebilir veya tam tersi olarak ISO 20000 - ITIL, kurumlara uygun hale getirilebilir. Bu, kurumların ihtiyaçlarına ve hedeflerine göre özelleştirilebilen bir çerçeve sunar.
Başa Dön
ISO 20000 Belgesi Amaçları Nedir ?
Bilişim Teknolojileri (BT) Sistemi çerçevesinde ISO 20000 Belgesi'nin genel amaçları şunlardır:
- Maliyetleri Düşürmek: ISO 20000 - ITIL, bilişim teknolojileri hizmetlerinin maliyetlerini etkin bir şekilde yönetmeyi amaçlar. Bu, kuruluşun bütçe performansını artırmak ve kaynakları daha verimli kullanmak için önemlidir.
- Erişilebilirliği Arttırmak: Sistem, BT hizmetlerinin daha güvenilir ve erişilebilir olmasını hedefler. Bu, kullanıcıların kesintisiz ve düşük riskli bir şekilde hizmetlere erişmelerini sağlamayı amaçlar.
- Kapasiteyi Ayarlamak: ISO 20000 - ITIL, bilişim kapasitesini planlama ve yönetme konusunda standartlar belirler. Bu, talep artışlarına veya azalışlarına daha etkili bir şekilde yanıt verebilmek için önemlidir.
- İş Gücünü Arttırmak: Sistem, çalışanların BT hizmetlerini daha etkili bir şekilde sunmalarını sağlamak amacıyla iş gücünün becerilerini geliştirmeyi hedefler.
- Kaynakların Verimli Kullanılmasını Sağlamak: ISO 20000 - ITIL, kaynakları (insan, finansal, teknolojik vb.) en etkili şekilde kullanmak için yönergeler sağlar. Bu da kuruluşun sürdürülebilirliğini artırabilir.
- Ölçeklenebilirliği Arttırmak: Sistem, bilişim hizmetlerini genişletilebilir ve uyumlu bir şekilde ölçeklendirme yeteneği sağlamayı hedefler. Bu, kuruluşun büyüdükçe veya değiştikçe uyum sağlamasına yardımcı olur.
ISO 20000 - ITIL' a göre Yüksek Kalitede BT Hizmeti elde etmek için şu adımlar atılabilir:
- Proje Yönetimi teknikleriyle Servis Geliştirme Programları projeleri hazırlanmalıdır.
- Belirli bir Servis Kültürünün kurum içinde benimsetilmesi sağlanmalıdır.
- ISO 20000 - ITIL modüllerinin uygulanmasıyla süreçler iyileştirilmelidir.
Bu amaçlar, bir kuruluşun BT hizmetlerinin kalitesini artırmayı, süreçlerini optimize etmeyi ve rekabet avantajı elde etmeyi hedefler.
Başa Dön
ISO 20000 Belgesi Standartları Nelerdir ?
ISO 20000 Belgesi, Bilgi Teknolojileri Hizmet Yönetim Sistemi için uluslararası bir standarttır. Bu standart, ITIL (Information Technology Infrastructure Library) altyapısını temel alarak bilişim teknolojileri hizmetlerini yönetmek ve sunmak için genel bir çerçeve sağlar.
ISO 20000 Belgesi'nin temel standartları
- BS 15000 (ISO 20000 Öncesi): ISO 20000 öncesi kullanılan BS 15000 standardı, ITIL felsefesini benimseyerek bilişim teknolojileri hizmet yönetimi için temel bir standart oluşturmuştur. Yayımlandığı tarihten itibaren birçok ülkede başarıyla uygulanmıştır.
- ISO 20000-1: Bilgi Teknolojileri Hizmet Yönetim Sistemi için temel gereksinimleri belirleyen ana standardı içerir. Bu standardın odak noktaları arasında hizmet yönetimi süreçleri, müşteri ilişkileri, olay yönetimi, talep yönetimi ve daha pek çok konu bulunur.
- ISO 20000-2: Bu standart, ISO 20000-1'e rehberlik eden bir belgedir. Süreçlerin, hizmet seviyesi yönetiminin ve diğer ilgili konuların daha detaylı açıklamalarını içerir.
ISO 20000 standardı, Aralık 2005'te yayımlanmış olup günümüzde de geliştirilmeye devam etmektedir. ITIL'in 2. sürümü temel alınarak hazırlanmıştır. ITIL'in 3. sürümü, 2. sürümün eksikliklerini gidermek ve ISO 20000 standardizasyonu açısından düzenleme gerektiren alanları ele almak amacıyla geliştirilmektedir.
Bu standartlar, bilişim teknolojileri hizmetlerini etkin bir şekilde yönetmek, standartlaştırmak ve sürekli iyileştirmek isteyen kuruluşlar için rehberlik sağlar.
Başa Dön
ISO 20000 Belgesi Nasıl Çıkmıştır ?
ISO 20000 Belgesi'nin oluşumu, zaman içinde geçirdiği evrimlerle şekillenmiştir.
Aşağıda belirtilen aşamalar, bu belgenin nasıl geliştiğini gösteren önemli noktalardır:
- İlk Sürüm ve Zorluklar:
- İlk sürüm, 42 kitaptan oluşmaktaydı ve bilişim teknolojilerinin yönetimi ile ilgili geniş bir yelpazede konuları kapsamaktaydı. Ancak, bu kitapların sadece %20'si etkili bir şekilde kullanılıyordu.
- Kitaplar arasında tekrarlayan bilgilerin kaldırılması, tutarlılığın arttırılması ve daha fazla konu odaklı bilgi sağlanması ihtiyacı belirlendi.
- İkinci Sürüm ve İyileştirmeler:
- İkinci sürümde, kitap sayısı 7'ye düşürüldü ve 10 ana kitap iki başlık altında toplandı: Hizmet Desteği ve Hizmet Sunumu.
- Mevcut modüller yeniden isimlendirilerek içeriklerinde düzenlemeler yapıldı. Yeni fonksiyonlar, süreçler ve güncellenmiş bilgiler eklenerek standardın daha odaklı ve etkili olması hedeflendi.
- Üçüncü Sürüm ve Kapsamlı Güncellemeler:
- Üçüncü sürüm, önceki sürümlerdeki eksiklikleri gidermeyi amaçladı ve genel olarak bilişim teknolojileri servislerinin tüm yaşam döngüsünü kapsayacak şekilde güncellendi.
- Yatırımın geri dönüşü, bilgiler arası tutarsızlık, BT'deki dinamik değişiklikler ve yaşam döngüsü konularına odaklanılarak eksiklikler giderildi.
- Kitap sayısı 5'e düşürüldü ve her biri belirli bir hizmet yönetimi aşamasını temsil etti: Hizmet Stratejisi, Hizmet Tasarımı, Hizmet Geçişi, Hizmet Yönetimi ve Sürekli Servis Gelişimi.
Bu evrim süreci, ISO 20000 Belgesi'ni daha odaklı, etkili ve günümüz bilişim teknolojileri yönetim ihtiyaçlarına uygun hale getirmeyi amaçlamıştır.
Başa Dön
ISO 20000 Modülleri Nelerdir ?
ISO 20000, bilişim teknolojileri hizmet yönetimini ele alan 11 adet modülü içeren bir standarda sahiptir. Bu modüller, iki ana grupta değerlendirilir: Hizmet Desteği ve Hizmet Sunumu.
- Hizmet Desteği:
- Hizmet Masası: Kullanıcıların sorunlarını bildirdiği, taleplerini ilettiği ve destek aldığı bir birimdir.
- Olay Yönetimi: Olayların tanımlandığı, kaydedildiği, sınıflandırıldığı ve çözüme kavuşturulduğu bir süreçtir.
- Sorun Yönetimi: Tekrar eden sorunların köken nedenlerini belirleme, çözme ve önleme süreçlerini içerir.
- Konfigürasyon Yönetimi: Bilişim varlıklarının ve ilişkilerinin belirlendiği ve dokümantasyonunun yapıldığı bir süreçtir.
- Değişim Yönetimi: Planlı değişiklikleri yönetme, kontrol etme ve izleme süreçlerini içerir.
- Sürüm Yönetimi: Yeni ve değiştirilmiş hizmetlerin etkili bir şekilde yayımlanması ve kontrol edilmesini sağlayan bir süreçtir.
- Hizmet Sunumu:
- Hizmet Seviyesi Yönetimi: Müşteri beklentilerine uygun hizmet seviyelerini sağlama ve yönetme sürecini içerir.
- Finansal Yönetim: Hizmetlerin maliyetlerini planlama, bütçeleme, izleme ve raporlama süreçlerini içerir.
- Kapasite Yönetimi: Mevcut ve gelecekteki kapasite gereksinimlerini belirleme ve yönetme sürecini içerir.
- Hizmet Sürekliliği Yönetimi: İş süreçlerinin devamlılığını sağlama ve felaket durumlarına karşı hazırlıklı olma sürecini içerir.
- Kullanılabilirlik Yönetimi: Hizmetlerin sürekli olarak kullanılabilir ve erişilebilir olmasını sağlama sürecini içerir.
Bu modüller, bilişim teknolojileri hizmetlerinin etkin bir şekilde yönetilmesi için temel prensipleri ve süreçleri kapsar.
Başa Dön
ISO 20000 Süreçleri Nelerdir ?
ISO 20000 standardı, bilişim teknolojileri hizmet yönetimini ele alırken çeşitli süreçleri kapsar. Bu süreçler şunlardır:
- Bilgi Güvenliği Yönetim Süreci: Bilgi güvenliğini sağlamak ve yönetmek için alınan önlemleri içerir.
- Hizmet Düzeyi Yönetim Süreci (SLA): Hizmet seviyelerini belirleme, müşteri beklentilerini karşılama ve bu seviyeleri izleme süreçlerini içerir.
- Problem Yönetim Süreci: Tekrar eden sorunları tespit etme, çözme ve gelecekteki sorunları önleme sürecini içerir.
- Değiştirilmiş veya Yeni Oluşmuş Servislerin Planlanması ve Uygulanması Süreci: Yeni hizmetlerin planlanması, tasarımı ve uygulanması süreçlerini içerir.
- Kapasite Yönetim Süreci: Mevcut ve gelecekteki kapasite gereksinimlerini belirleme, izleme ve yönetme süreçlerini içerir.
- Erişilebilirlik Yönetim Süreci: Hizmetlerin sürekli olarak kullanılabilir ve erişilebilir olmasını sağlama sürecini içerir.
- Bilişim Teknolojileri Hizmetlerine Yönelik Finans Yönetimi Süreci: Hizmetlerin maliyetlerini planlama, bütçeleme, izleme ve raporlama süreçlerini içerir.
- Envanter Yönetimi ve Konfigürasyon Süreci: Bilişim varlıklarını ve ilişkilerini belirleme, dokümantasyonunu yapma ve bu envanteri yönetme sürecini içerir.
- Değişim Yönetimi Süreci: Planlı değişiklikleri yönetme, kontrol etme ve izleme süreçlerini içerir.
- Sürüm Yönetimi Süreci: Yeni ve değiştirilmiş hizmetlerin etkili bir şekilde yayımlanması ve kontrol edilmesini sağlayan bir süreçtir.
- Tedarikçi İlişkiler Yönetim Süreci: Tedarikçi ilişkilerini yönetme, değerlendirme ve geliştirme süreçlerini içerir.
- Çağrı ve Olay Yönetimi Süreci: Müşteri talepleri ve olayların etkili bir şekilde yönetilmesini sağlayan süreçleri içerir.
- Hizmetin Sürekliliği Yönetim Süreci: İş süreçlerinin devamlılığını sağlama ve felaket durumlarına karşı hazırlıklı olma sürecini içerir.
Bu süreçler, bilişim teknolojileri hizmetlerinin etkili bir şekilde yönetilmesini sağlamak için temel prensipleri ve süreçleri kapsar.
Başa Dön
ISO 20000 Faydaları Nedir ?
ISO 20000 standardının bilişim sektörüne yönelik bir uygulama kılavuzu olarak benimsenmesi, bir dizi fayda sağlamaktadır. Bu faydalar şu şekildedir:
- Müşteri Tatmini: ISO 20000 standardı, müşteri ihtiyaçlarını doğru anlama, doğru hizmet ve uygun destek sağlayarak müşteri tatminini artırır.
- Net IT Yetenekleri: Standart, IT yeteneklerini net bir şekilde görüntüleyerek, bilişim hizmet sağlayıcılarını teknoloji güdümlü yapıdan iş odaklı hizmetlere geçişte daha hassas hale getirir.
- Hizmet Bilgisi Sağlama: Var olan hizmetler hakkında daha net bilgiler sağlayarak, artan hizmet kalitesi ve kurumsal destek güvenilirliği sağlar.
- Motive Çalışanlar: Doğru analiz ve iş tatminiyle birlikte, daha motive çalışanlar oluşturur.
- Etkili Dış Hizmet Sağlayıcı Yönetimi: Daha etkili bir şekilde dış hizmet sağlayıcılarını seçme ve yönetme yeteneği sağlar.
- Maliyet Düşürme: BT yönetim ve işletim maliyetlerini düşürmeye yardımcı olur.
- Güvenlik, Hız ve Erişilebilirlik: Hizmet süreçlerinde güvenlik, hız ve erişilebilirlikte artış sağlar.
- Sertifikasyonun Pazar Avantajı: Dış hizmet sağlayıcıları, sertifikasyonu pazar avantajı olarak kullanarak daha fazla iş alabilirler.
- İşlerin ve Problemlerin Ele Alınması: Problemlerin tekrar tekrar ele alınmasını ve engellenmesini sağlar.
- Kaynak Yönetimi ve Verimlilik: Etkin kaynak yönetimi ve kaynakların verimli kullanımını sağlar.
- ITIL ile Uyumlu: ITSM işlemleri için ITIL en iyi uygulama danışmanlığı çerçevesiyle tamamen uyumludur.
- BT Ekibinin Memnuniyeti: BT ekiplerinin memnuniyetini artırır.
- İletişim İyileştirmesi: BT'nin müşteri ve iş kolları ile arasındaki iletişimi iyileştirir, beklentilerin yönetilmesine katkı sağlar.
- Sertifikasyon Denetimleri ve Değerlendirme: Sertifikasyon denetimleri, işlemlerin düzenli olarak değerlendirilmesine ve etkinliğin sürdürülmesine yardımcı olur.
- Rol ve Sorumluluk Belirlenmesi: Hizmetlerin sunumunda yer alan kişilerin rol ve sorumluluklarının belirlenmesine katkı sağlar.
ISO 20000 standardı, bilişim hizmet yönetimi konusunda şirketlere bir dizi avantaj ve iyileştirme sağlayarak, sektörde rekabet avantajı elde etmelerine katkıda bulunur.
Başa Dön
ISO 20000 Belgesi Kimlere Verilir ?
ISO 20000 standardı, Bilişim Teknolojileri (BT) hizmetlerine dayanan tüm kuruluşlar için dünya genelinde geçerli olan bir standarttır. Bu standart, sektör veya coğrafi bölge ayrımı yapmaksızın, büyük veya küçük ölçekli her türlü kuruluşa uygundur. Özellikle iç Bilişim Teknolojileri (BT) hizmeti sağlayıcıları, dış Bilişim Teknolojileri (BT) hizmeti sağlayıcıları, Bilişim Teknolojileri (BT) taşeron kurumları gibi BT alanında faaliyet gösteren tüm şirketler için geçerlidir.
ISO 20000 standardının uygulanması, özellikle şu alanlarda faaliyet gösteren kuruluşlara yöneliktir:
- İç Bilişim Teknolojileri (BT) hizmeti sağlayıcıları
- Dış Bilişim Teknolojileri (BT) hizmeti sağlayıcıları
- Dış Kaynak Kullanımı yapan şirketler
- Telekomünikasyon sektörü
- Finans sektörü
- Kamu sektörü
- Çağrı Merkezi Hizmet Sağlayıcıları
Ayrıca, bu standart; Bilişim Teknolojileri (BT) bağımlı olan diğer sektörlerde de, örneğin finans, telekomünikasyon, kamu hizmetleri gibi, yaygın bir şekilde uygulanmaktadır. ISO 20000, Bilişim Teknolojileri (BT) hizmetlerinde kaliteyi ve etkinliği artırmak, süreçleri standardize etmek ve müşteri memnuniyetini sağlamak amacıyla geniş bir yelpazede kuruluşa uygulanabilir.
Başa Dön
ISO 20000 Sistemi Nasıl Kurulur ?
ISO 20000 standardı sistemi kurma süreci bir dizi önemli adımı içermektedir. Bu sürecin en önemli aşaması, işletme üst yönetiminin destek vererek çalışmalara liderlik etmesi ve çalışanları teşvik etmesidir. İşte ISO 20000 sertifikasyonu için sistemin kurulmasına yönelik adımlar:
- Üst Yönetim Desteği:
ISO 20000 standardının kurulması için üst yönetimin tam destek vermesi gereklidir. Bu, süreçlere liderlik etmeyi, çalışanları teşvik etmeyi ve gerektiğinde kaynak sağlamayı içerir.
- Standart Temini:
ISO 20000 standardına başvurmadan önce, TSE veya IEC gibi yetkili kuruluşlardan standart bir kopya temin edilmelidir. Bu, standardın gereksinimlerini ve beklentilerini anlamak için önemlidir.
- Standardın İncelemesi:
Temin edilen standardın dikkatlice incelenmesi ve genel bir bilgi sahibi olunması önemlidir.
- Uzmanlık Hizmetleri:
Gerekirse, konuyla ilgili uzmanlık hizmetlerinden, örneğin İntersistem Teknik'ten, yardım almak süreçlere hâkim olma açısından faydalı olabilir.
- Ön Denetim:
Belgelendirme sürecine başlamadan önce, mevcut durumun analizi için bir ön denetim talep edilebilir.
- Hizmet Yönetim Politikası Oluşturma:
Şirket, ISO 20000 standardına uygun bir hizmet yönetim politikası oluşturmalıdır.
- Hizmet Yönetim Aksiyonları Planlama:
Oluşturulan politika ve taahhütlerle ilgili hizmet yönetim aksiyonları planlanmalıdır.
- Yapıların Oluşturulması:
Hizmet seviyesi, süreklilik, BT finansal yönetim, kapasite yönetimi, bilgi güvenliği yönetimi gibi yapılar kurulmalıdır.
- İç Tetkik ve Gözden Geçirme:
İşletme içerisinde kapsamlı bir iç tetkik yapılmalı ve yönetim gözden geçirmesi yapılmalıdır.
- Belgelendirme Başvurusu:
İntersistem Teknik veya benzeri bir belgelendirme kuruluşuna başvuru yapılmalıdır.
- Tetkik ve Raporlama:
Belgelendirme kuruluşu tarafından yapılacak tetkik sonrasında süreçler tamamlandığında bir rapor sunulacaktır.
- Eksikliklerin Giderilmesi:
Rapor, şartları karşılamayan eksiklikleri içeriyorsa, bunların giderilmesi süreci başlatılmalıdır.
- Sertifika Verilmesi:
ISO 20000 sertifikasının verilmesi kararlaştırılır ve işletme belge almaya hak kazanır.
- Ara Denetimler:
İşletmenin belirleyeceği periyotlarda ara denetimler yapılır.
- Sertifika Kullanımı:
ISO 20000 belgesine sahip olan işletme, belgelerini kullanabilir ve ISO 20000 logolarını kullanma hakkını elde eder.
Bu adımlar, ISO 20000 standardının başarıyla kurulmasını sağlamak için izlenen genel bir süreci temsil etmektedir.
Başa Dön
