ISO 10002 Belgesi, müşteri memnuniyeti yönetimi alanında bir standarttır ve şikayetlerin ele alınması sürecine odaklanmaktadır. ISO 10002:2018 standardı, bir organizasyonun ürün ve hizmetleri ile ilgili şikayetleri planlama, tasarım, geliştirme, işletme, bakım ve iyileştirme süreçlerini kapsayacak şekilde ele alır.
Bu standart, bir kuruluşun genel kalite yönetim sistemi içinde önemli bir süreç olan şikayet yönetimini etkili bir şekilde yönlendirmek için rehberlik sağlar. ISO 10002:2018, müşteri memnuniyetini artırmayı, karlılığı ve gelirleri en üst düzeye çıkarmayı amaçlayan bir iş standardıdır.
Bu belge, müşteri ilişkilerini yönetmek ve sürdürmek için kullanılan stratejilerin bütününü kapsar. Ayrıca, türü, boyutu veya sunduğu ürün ve hizmetlere bakılmaksızın herhangi bir kuruluş tarafından uygulanabilir. Küçük işletmeler için özellikle rehberlik sağlayan Ek B, geniş bir sektör yelpazesine hitap eder.
ISO 10002:2018 standartı, şikayetlerin ele alınması sürecinde aşağıdaki konulara odaklanır:
Bu standart, dış çözüm veya istihdam anlaşmazlıkları için geçerli değildir. Overall, ISO 10002, müşteri odaklı bir yaklaşım benimsemek ve müşteri memnuniyetini en üst düzeye çıkarmak için organizasyonlara rehberlik eden bir yönetim standardıdır.
ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetimi, dünya genelinde giderek artan rekabet ortamında, firmaların müşterilere sürekli olarak ekonomik, kaliteli ve kişisel ürün ve hizmetler sunma ihtiyacını ele alır. Bu rekabet, müşteri sadakatinin azalmasına ve şirketlerin müşterilerini elde tutmak adına kar marjlarını azaltmalarına neden olmuştur. Karlılığı artırmanın anahtarı olarak farklılık yaratma gerekliliği ortaya çıksa da, teknolojik gelişmelerin hızlı bir şekilde yayılması, ürün özelliklerinde bu farklılığı sağlamayı zorlaştırmıştır. Bu bağlamda, müşteri sadakatini artırmak ve farklılık yaratmak için birebir pazarlama yöntemleri önem kazanmıştır.
Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY), firmalara bu zorluğun üstesinden gelmeleri için bir avantaj sunar. Hızla değişen dünyaya bakıldığında, pazarlama stratejileri de evrim geçirmiştir. 70'li ve 80'li yıllarda kitlesel pazarlama ön plandayken, 90'lı yıllarda hedef pazarlama öne çıkmış ve 2000'lerle birlikte kişisel hizmet, ürün ve ilgi odaklı pazarlama stratejileri benimsenmiştir. Büyük şirketler, geçmişte ürün veya hizmet satışına odaklanırken, günümüzde müşterilerin kitleler halinde değil, bireyler olarak değerlendirildiği bir döneme geçilmiştir.
Müşteri İlişkileri Yönetimi, müşterilerin bireysel tanımlandığı bu dönemin bir yansıması olarak ortaya çıkmıştır. Artık müşteriler kitleler veya gruplar olarak değil, bireyler olarak kabul edilmektedir. Bu bağlamda, ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetimi standartları, şirketlere müşteri şikayetlerini ele almak, müşteri memnuniyetini artırmak ve bireylerle daha etkili bir şekilde iletişim kurmak için rehberlik eden önemli bir araç olarak öne çıkar.
Başa DönISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Sistemi, işletmeler için önemli bir araçtır çünkü müşteri memnuniyetini sağlamak, finansal kazançlar elde etmek ve uzun vadeli başarıyı sürdürmek için kritik bir faktördür. İntersistem Belgelendirme'nin belirttiği gibi, müşteri memnuniyeti elde edildiğinde, bu durum şirketin gelirini artırabilir ve sürekli müşteri memnuniyeti devam ettiği sürece kazançlar devam edebilir.
Diğer önemli nedenler arasında, bir kuruluşun mevcut müşterilerini elinde tutmanın, yeni müşteri kazanmaktan dört kat daha az maliyetli olması bulunmaktadır. Müşteri kaybı yaşayan bir kuruluşun bu kayıpları telafi etmesi ve itibarını yeniden kazanması ise büyük çaba ve maliyet gerektirir. Bu nedenle, ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Sistemi, bu tür durumları önlemek amacıyla önceden tedbir almayı destekleyen bir yaklaşım sunar.
ISO 10002:2018'in getirdiği faydalar arasında şunlar bulunmaktadır:
ISO 10002:2018, elektronik ticaret dahil olmak üzere her türlü ticari veya ticari olmayan faaliyet için etkili ve verimli bir şikayet yönetim sürecini planlamak, tasarlamak, geliştirmek, işletmek, sürdürmek ve iyileştirmek isteyen kuruluşlara rehberlik eder. Ayrıca, müşteri ilişkileri yönetimini geliştirmek, çalışanların bilinç düzeyini yükseltmek ve mükemmel bir müşteri ilişkileri yönetimi vitrini oluşturmak için de etkili bir araç olarak hizmet verir.
Başa DönISO 10002:2018 standardı, müşteri şikayetleri yönetimi konusunda temel prensipleri belirlemekte ve bu prensiplerin yerine getirilmesini yönetim taahhütleri çerçevesinde öngörmektedir. Bu temel prensipler, aşağıdaki kategoriler altında tanımlanmıştır:
ISO 10002, müşteri şikayetleri yönetim sürecinin temelinde bulunan yönetim prensiplerini vurgular. Bu prensipler, müşteri şikayetlerinin yönetimi için bir çerçeve oluşturarak, planlama, tasarım, süreç işletimi, süreklilik ve sürekli geliştirmeyi içerir.
Bu prensipler, ISO 10002 standardının müşteri memnuniyeti yönetimine katkı sağlamak üzere tasarlanan temel ilkeleridir.
Başa DönISO 10002:2018 belgesi, vergi levhası bulunan her türlü işletme, esnaf dükkanı, şirket, holding ve benzeri yapılar tarafından alınabilir ve belgelendirilebilir. Bu kapsamda, online veya internet ticareti (e-ticaret) yapan kuruluşlar da dâhil olmak üzere ticari ve ticari olmayan tüm kuruluşlar, müşteri şikayetlerinin etkin ve verimli bir şekilde ele alınması süreçlerini ISO 10002 standardına uygun bir şekilde kurabilirler.
ISO 10002 belgesi, kuruluşlara müşteri memnuniyeti yönetim süreçlerini düzenleme, şeffaflık sağlama ve müşteri şikayetlerini etkili bir şekilde çözme konusunda rehberlik eden bir araç olarak hizmet vermektedir. Bu belge, sadece belirli bir sektöre veya büyüklükteki işletmelere değil, geniş bir yelpazedeki kuruluşlara uygundur. Bu sayede, müşteri şikayetleri yönetiminde standart ve etkili bir yaklaşım benimseyen her türlü organizasyon ISO 10002 belgesini alabilir ve süreçlerini belgelendirebilir.
Başa DönISO 10002:2018 belgesini almak için şu aşamalar izlenir:
ISO 10002 belgesi almak, firmaların müşteri memnuniyeti yönetim sistemini etkin bir şekilde uygulamalarını ve sürekli olarak iyileştirmelerini sağlamak için önemli bir adımdır.
Başa DönMüşteri, işletmelerin en önemli paydaşlarından biridir ve müşteri ilişkilerini etkili bir şekilde yönetmek, işletmelerin başarısı için kritik bir faktördür.
Müşteri kavramı, farklı türlerdeki müşterileri içermektedir:
Müşteri kimdir, sorusuna yanıt bulabilmek için müşterilerin ihtiyaçları, beklentileri, satın alma davranışları ve karar alma süreçlerini anlamak önemlidir. Müşteri sadakatini etkileyen faktörleri bilmek ve müşterilere özel bir değer sunmak, müşteri ilişkilerini güçlendirmenin anahtarıdır.
Günümüzde, müşteri profilini anlamak ve müşteri bilgilerini etkili bir şekilde kullanmak, işletmelerin rekabet avantajını artırmak için kritik bir rol oynamaktadır. Müşterilerin beklentilerini karşılamak ve onlarla güçlü bir bağ kurmak, işletmelerin sürdürülebilir başarıya ulaşmalarını sağlar.
Başa DönMüşteri sadakati, müşteri tatmini ile sıkı bir ilişkiye sahip olan ve genellikle birbirini takip eden iki önemli kavramdır. Bu kavramlar arasındaki bağlantı, müşterilerin belirli bir ürün veya hizmetten sürekli olarak memnuniyet duymalarının ve bu memnuniyetin devamlılığına yönelik eğilim göstermelerinin bir sonucudur.
Tüketicilerin satın alma alışkanlıkları genellikle ürün veya hizmetin kendi ihtiyaçlarına olan uygunluğuna bağlı olarak şekillenir. Müşteri sadakati, tüketicinin belirli bir ürün ya da hizmetin önemini kavradığı ve bu nedenle sürekli olarak tercih ettiği bir durumu ifade eder. Bir müşterinin, örneğin belirli bir markanın ürünleri ya da bir mağazanın hizmetleri konusunda tatmin olması ve bu tatminin devamlılığı, müşteri sadakatinin bir göstergesidir.
Müşteri sadakati aynı zamanda tüketicinin belirli bir marka veya mağaza dışındaki alternatiflere yönelik ilgisini düşürmesi anlamına gelir. Örneğin, bir müşteri belirli bir markanın ürünü tükenmişse, o müşteri yerine başka bir markayı tercih etmek yerine aynı markanın ürünlerini beklemeye daha eğilimli olabilir.
Bu bağlamda, müşteri sadakatini şu şekilde tanımlayabiliriz: "Tüketicinin belirli bir ürün ya da hizmete duyduğu önem göz önüne alındığında, ihtiyaç oluştuğunda tüketicinin aynı ürünü ya da düzenli olarak aynı mağazadan satın alma eğilimi." Müşteri sadakati, müşterinin tercihlerini belirgin bir şekilde yansıtarak, uzun vadeli müşteri-mağaza veya müşteri-marka ilişkilerinin güçlenmesini sağlar.
Başa DönMüşteri şikayeti, bir şirkete yöneltilen ve müşterinin ürün veya hizmetten memnuniyetsizlik ifade eden bir geri bildirimdir. ISO 10002:2018 Standardı'na göre, her şikayet, bir kuruluş için değerli bir geri bildirim kaynağıdır. Şikayetler, müşterilerin memnuniyetsizliklerini ifade etmelerinin yanı sıra, şirketlere içsel iyileştirme ve performans değerlendirmesi sağlar.
Müşteri şikayetleri, üç açıdan büyük bir öneme sahiptir. İlk olarak, şikayetler, yönetim için çalışanların performansı hakkında bilgi sağlar. İkinci olarak, şikayetler, şirkette iyileştirilmesi gereken alanlara odaklanılmasına yardımcı olur. Üçüncü olarak, müşteri şikayetleri, şirketin performansının önemli göstergelerindendir.
Alışveriş sonrası müşteriler genellikle üç gruba ayrılabilir: çok mutlu olan müşteriler, mutsuz olan şikayetçi müşteriler ve memnuniyetini sessizce ifade eden müşteriler. Şirketler genellikle ilk iki gruba odaklanırken, üçüncü gruptaki müşterileri göz ardı ederler. Ancak, sessiz müşterilerin genellikle büyük bir müşteri kitlesini temsil ettiği göz önüne alındığında, bu grupla iletişimi geliştirmek önemlidir.
Müşteri şikayetleri genellikle üç ana grupta sınıflandırılabilir. Birincisi, mutlak şikayetlerdir ve işletme için önemli bir sorunun işaretçisidir. İkincisi, sürpriz şikayetler, müşteri tarafından olumlu bir şekilde karşılanan şikayetlerdir ve işletme açısından olumlu bir imaj oluşturabilir. Üçüncüsü, yapısal şikayetler, işletme içinde yapısal değişikliklere ihtiyaç duyan şikayetlerdir ve farklı hizmetlerin sunumuna dair fikir verir.
Müşteri şikayetleri yönetimi, bir kuruluşun müşteri bağlılığını koruma yeteneğini artırır, marka itibarını güçlendirir, işlem etkinliğini artırır, iç iletişimi ve ilişkileri geliştirir, esneklik sağlar ve sürekli gelişimi teşvik eder. Bu nedenle, müşteri şikayetleri yönetimi sisteminin uygulanması ve belgelenmesi, bir işletme için önemli avantajlar sağlar.
Başa Dön
Başa Dön
